CONHECIMENTO NUNCA É DEMAIS

CONHECIMENTO NUNCA É DEMAIS

06/05/2015

O mau atendimento afasta até mesmo o cliente mais fiel. Se em tempos de fartura é um pecado perder cliente, quanto mais em períodos difíceis, quando cada venda conta -e se o consumidor voltar, melhor ainda. Por trás de tantas vendas e clientes perdidos, está a falta de treinamento do pessoal de atendimento, seja no varejo, seja em serviços. Mas dá para resolver, já que não faltam opções de programas de formação, reciclagem e desenvolvimento profissional, a distância e até gratuitos, além das parcerias com fornecedores e entidades como o Sincopeças, Sebrae, Senac e Senai.

Por Sandra Godoy

Você chega à loja e tem que esperar alguns minutos até o vendedor desgrudar os olhos do celular –onde parecia haver algo de muito interessante e engraçado– e vir lhe atender, aí com um humor menos, digamos, esfuziante. Ou então o atendimento até que é rápido, mas ao perguntar por determinado produto, a resposta é um “não”, sem que se ofereça nenhuma outra alternativa. E o vendedor já se volta para o próximo cliente. Ou, ao contrário, o vendedor lhe oferece tudo, menos o produto que você procurava –em lojas de sapatos e roupas, a prática é bem comum– e você vai embora irritado para não mais voltar, ou compra qualquer coisa, se arrepende e promete não voltar mais. Todo mundo tem experiências ruins de atendimento para contar, em qualquer segmento do varejo ou serviços –tanto que os procons e as redes sociais não dão conta de tanta reclamação, a maioria procedente.
 
Se é ruim quando você é o cliente, o que dizer então se o mau atendimento acontece em sua própria empresa? Muitas vezes, o empresário fica tão envolvido com os problemas do dia a dia, preocupado em ter o melhor produto, o preço mais competitivo, administrar o caixa, pagar as contas, que não percebe que a “sangria” acontece no balcão. É lá que todo seu esforço pode ir por água abaixo, devido a um atendimento deficiente.
E as consequências deste atendimento ruim, causado na maioria das vezes por falta de treinamento, são as mais nefastas possíveis, principalmente num cenário de forte concorrência e clientes mais exigentes e economia instável. “A consequência principal é a perda de vendas no balcão e, no médio prazo, a perda de share no segmento, considerando que a insatisfação gera comentários para terceiros e dificulta as vendas ou atendimentos futuros”, explica Luiz Eduardo Neves Loureiro, diretor e consultor de Desenvolvimento Humano da 4Winners Análises e Soluções Empresariais, especialista em gestão organizacional e recursos humanos.
 
Loureiro diz ainda que, além da perda das vendas, o prejuízo de imagem é ainda mais complicado, pois compromete o futuro da empresa. “Comentários negativos elevam o risco de danos à imagem, que podem ser determinantes para a permanência da empresa no mercado, ou simplesmente relegá-la a um patamar de segunda linha, num segmento que compete apenas por preços, no qual a qualidade do serviço é absolutamente irrelevante”, completa. Apesar de o preço ainda ser um diferencial importante no comércio e serviços –principalmente em tempos de dinheiro escasso–, nenhum empresário quer ter este cenário sombrio no horizonte.
 
Formar e desenvolver
“Perder cliente? Não pode!”, exclama Valdirene Moser, professora de Gestão de Pessoas do Senac (Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial), em São Paulo. “O cliente hoje sabe das coisas, é vingativo, se for mal atendido multiplica a informação, vai para a rede social e acaba com a reputação da empresa”, explica. Ela acrescenta que é preciso ficar atento também a outras áreas, e não somente ao atendimento no balcão. “Não adianta o vendedor fazer um atendimento maravilhoso se o cliente é maltratado no caixa. Da mesma forma, tudo pode ser perdido no pós-venda, caso ele precise trocar uma peça, por exemplo –se o cliente sentir que não tem apoio da empresa, não volta mais”, declara a docente.
Como evitar que isso aconteça? A solução passa obrigatoriamente pela sala de aula. E é fácil descobrir o porquê. “Infelizmente, a profissão de vendedor não está no horizonte da maioria das pessoas, que chegam ao varejo por falta de opção, sem formação adequada e sem experiência”, analisa a consultora Esmeralda Queiroz, do Sebrae-SP (Serviço de Apoio à Micro e Pequena Empresa). “Cabe ao empresário educar esta pessoa, que muitas vezes não recebeu ensinamentos básicos como respeito, cortesia e atenção em sua própria casa, além da formação escolar que também não é das melhores, como sabemos”, diz.
 
Mas, antes mesmo de tomar para si a tarefa de formar o profissional, o gestor precisa saber selecionar bem o candidato. “Na hora de contratar, é preciso perceber se ele gosta de lidar com pessoas, tomar cuidado com indicações de amigos e parentes, ou empregar aprendizes totalmente inexperientes, que não têm a mínima condição de atender”, aconselha a professora Valdirene, do Senac. Para ela, é preciso investir na formação deste profissional sem experiência que chega à empresa. “Precisamos diferenciar treinamento de desenvolvimento. Por treinamento entende-se a formação, ensinar aquilo que ele não sabe. O desenvolvimento vem depois, para melhorar as habilidades e corrigir deficiências do profissional”, explica.
 
A consultora Esmeralda Queiroz, do Sebrae, chama a atenção para um detalhe nem sempre percebido pelo gestor. “É preciso simplificar os processos da empresa. Não basta treinar, seja na parte técnica do produto, seja no atendimento, se os procedimentos forem complicados. O funcionário tem de conhecer o processo de trabalho, e o gestor não pode se apegar a procedimentos antigos. Tudo é muito dinâmico, muda todo dia e é preciso se atualizar.” Ela justifica dizendo que não adianta ter um computador de última geração com um moderno software se o funcionário não souber trabalhar nele, por exemplo, ou quando é preciso usar a garantia de um produto e ele não sabe como agir. “O processo tem que ser simplificado para atender o cliente, não a empresa. E, se o funcionário foi treinado, o treinamento tem de funcionar”, declara.
 
O olho do dono
Para que o funcionário possa atender bem o cliente, ele também deve se sentir valorizado. É preciso que ele perceba que é importante para a empresa, e isso não é conseguido somente por meio de palestras e cursos. Além do treinamento formal, feito por instituições de ensino ou parcerias como o PPTA (Programa Pellegrino de Tecnologia Automotiva), ou com entidades que representam o setor, os consultores são unânimes em afirmar que o gestor do negócio –normalmente o dono, no caso do setor de reposição independente de autopeças, formado em sua maioria por pequenas empresas– é quem deve se responsabilizar pelo treinamento e desenvolvimento de seu pessoal.
 
“Tem de monitorar, intervir e zelar pelo padrão de atendimento. É exercer a liderança, saber elogiar e ensinar como encantar o cliente. Ele tem que sinalizar se o funcionário está no caminho certo ou não, e que está de olho nele, também”, ensina Esmeralda, do Sebrae.“ É preciso cuidar bem das pessoas para que elas cuidem bem do cliente. Oferecer condições para que o funcionário fique motivado, crie laços e sinta-se comprometido com os objetivos da empresa”, complementa Valdirene, do Senac.
 
Investimento ou custo
OK, treinamento é fundamental para melhorar o atendimento, disso ninguém duvida. Mas formar e desenvolver profissionais demanda investimento em tempo, dedicação e dinheiro, tanto no pagamento dos cursos e eventuais viagens, quanto nos dias ditos “perdidos” por conta dessas atividades. Ninguém quer o balcão ou a oficina vazios durante o expediente, porque aí o cliente vai embora mesmo, simplesmente por não ter sido atendido. Mas, com um pouco de planejamento, dá para conciliar. Existem cursos à noite e aos sábados, e o funcionário interessado em seu desenvolvimento não vai se importar em investir algumas horas de seu descanso para se aperfeiçoar (veja no box as opções). Isso precisa verdadeiramente ser levado em conta, porque há pessoas que julgam não precisar aprender mais nada.
Outro argumento que alguns empresários levantam para justificar a falta de investimento em treinamento é que ele leva anos para treinar e formar o profissional, e quando ele está tinindo, vem o concorrente e o contrata, às vezes por um mínimo aumento salarial. “Além do prejuízo causado por um cliente insatisfetio, as empresas não calculam os custos do turnover (o entra-e-sai de funcionários) e, o que é pior, tendem a achar que este processo é normal e não agem na retenção dos talentos, perdendo primeiro os funcionários de maior potencial, que não saem somente em busca de melhores salários, mas principalmente em busca de melhores oportunidades de desenvolvimento”, alerta Luiz Eduardo Loureiro. Ele acredita que o mito de que o funcionário muito capacitado vai para a concorrência aponta, na verdade, que não bastam cursos de capacitação, é necessário um conjunto de ações de valorização e melhora do clima organizacional, “que funcionam, sem dúvida, como um forte fator de retenção de talentos”, completa.
 
Para quem ainda está em dúvida se treinamento é custo ou investimento, a consultora Esmeralda Queiroz, do Sebrae, aponta para uma terceira definição: “Não é uma coisa nem outra; treinamento é estratégia para obter resultados, dar motivos para o cliente escolher a sua empresa”, finaliza.
 
Venda cada vez mais técnica
Não bastassem todos os problemas de qualificação de mão de obra em atendimento comuns ao varejo brasileiro, o setor de autopeças é extremamente especializado, já que trabalha com produtos vendidos quase sempre ao mecânico, um expert no assunto, e mesmo o consumidor final, que está mais informado. “As vendas estão cada vez mais técnicas por causa da complexidade e variedade de peças, o que implica em mais conhecimento técnico”, afirma Jair Silva, da Affinia. A preocupação com a qualificação é tamanha que foi um dos principais assuntos do último Seminário da Reposição Automotiva, no final do ano passado. “É preciso fazer uma força-tarefa, unindo todos os elos da cadeia de reposição em prol de um programa mais abrangente”, completa Francisco de La Tôrre, do Sincopeças.




 
Parcerias que dão certo
O empresário do setor de reposição de autopeças independente não está sozinho na árdua e contínua tarefa de treinar sua mão de obra, no atendimento ou na formação técnica. Cada vez mais, entidades representativas do setor, fornecedores e distribuidores estão ajudando a melhorar a capacitação que, no final das contas, é bom para todos os elos da cadeia. A eles se somam os inúmeros programas de formação e reciclagem profissional de parceiros tradicionais do comércio e da indústria, como o Senac, o Senai e o Sebrae.
 
O Sincopeças-SP (Sindicato do Comércio Varejista de Peças para Veículos no Estado de São Paulo) oferece às empresas do setor um programa de treinamento denominado Educação Continuada e também promove uma série de palestras por meio de parcerias com fabricantes e empresas prestadoras de serviços, abordando temas técnicos e de orientação de gestão (atendimento, telemarketing, comportamento no balcão, psicologia e técnicas de vendas, gestão estratégica, competências humanas, liderança, entre outros).
 
Outra iniciativa que promove a parceria entre fabricantes, distribuidores e lojistas é o PPTA (Programa Pellegrino de Tecnologia Automotiva), treinamento técnico voltado para balconistas e mecânicos. A Affinia Group, grupo americano de grande destaque no setor de aftermarket mundial, é um dos parceiros do PPTA. Segundo Jair Silva, gerente de Qualidade e Serviços, a empresa participa do programa por saber de sua importância para disseminar informações sobre produtos e aplicações. “As vendas estão mais técnicas por causa da complexidade das peças, o que implica em mais conhecimento técnico, e a fábrica deve dar suporte ao varejo e oficinas, levando informação que possa melhorar a qualidade dos serviços prestados ao consumidor final. Isso traz reflexos positivos a todos os elos da cadeia”, explica.
 
Silva conclui dizendo que, para convencer o empresário de que o treinamento vale a pena, é preciso oferecer programas para que ele possa depois comprovar os resultados. “É um trabalho de mudança de cultura que leva tempo, mas precisa ser desenvolvido permanentemente. Por isso, é importante saber as necessidades do varejo para realizar treinamentos sobre os temas que mais impactam os lojistas.”
 
O que não falta é opção
Com a expansão da internet até os locais mais remotos do planeta, os programas de Ensino a Distância (EAD) tiveram um crescimento expressivo na última década. Assim, hoje não há desculpa para deixar de estudar, desde cursos técnicos, de gestão e comportamentais, até mesmo de idiomas, tudo pela tela do computador, e nos horários em que o usuário puder. E o custo nem é mais um empecilho, já que há várias opções gratuitas. Confira algumas boas alternativas.
 
Portal Canal do Ensino Tem como objetivo principal compartilhar notícias sobre educação e ensino. Disponibiliza livros de domínio público, cursos gratuitos, videoaulas, bolsas de estudo, dicas de concursos, dicas para estudantes e professores, bem como conteúdo sobre tecnologia educacional, mídias e redes sociais na educação.
www.canaldoensino.com.br
 
Senac Oferece diversos cursos das mais variadas modalidades na área de gestão de pessoas. Há também, sob demanda, cursos personalizados, na modalidade atendimento corporativo, quando uma empresa contrata a entidade para aplicar um curso específico. Além desses, também oferece programas nas seguintes áreas: gestão e negócios, administração geral, comércio exterior, contabilidade, empreendedorismo, finanças, liderança, logística, marketing e vendas.
www.sp.senac.br
 
Programa Senac de Gratuidade (PSG) Por meio dele, é possível ter acesso aos cursos a distância do Senac sem pagar nada. São diversas programações que vão possibilitar o acesso a novos conhecimentos. Entre os cursos oferecidos pelo PSG, estão informática básica com internet e mídias sociais, operador de caixa e vendedor.
www.senac.br/programas/programa-senac-de-gratuidade.aspx
 
Senai Oferece mais de trezentas opções de cursos a distância em mais de vinte áreas tecnológicas. Site traz todas as informações sobre estes cursos, além dos programas de formação inicial e continuada, destinados a pessoas que buscam qualificação inicial, capacitação básica, especialização técnica e atualização tecnológica.
www.portaldaindustria.com.br
 
Sebrae Tradicional parceiro dos empreendedores, oferece inúmeras opções de cursos, por parceria, contratados, a distância e gratuitos. Um deles fala exatamente do assunto desta matéria e é de graça: Programa Varejo Fácil – Atendimento ao Cliente. Basta se cadastrar no site e se inscrever, e ainda pesquisar por outros assuntos de interesse.
www.ead.sebrae.com.br



Osami (fundo, à esq.), da Piano Peças e Serviços

 
Parceria com fornecedores 
Na Piano Peças e Serviços, de Currais Novos (RN), Osami Bezerra Soares não poupa esforços quando o assunto é treinamento. A empresa possui um auditório próprio, onde são realizados cursos, eventos, palestras e seminários, em parceria com o Clube dos Dirigentes Lojistas e o Núcleo de Autopeças da região. “Trabalhamos em conjunto com o Sebrae e com fabricantes como a Metal Leve, entre outros, além de programas como o PPTA, da Pellegrino, e cursos pela internet, gratuitos”, relata Osami, o Piano. Ele diz ainda que complementa a formação de seu pessoal no treinamento interno, no dia a dia. “Fico no balcão ajudando a vender e, se percebo uma falha, converso depois com o funcionário, explicando a forma correta de atender”, conta.
 



 Paulo Sérgio (esq.), da Auto Peças Só Freios
 
 
Evita prejuízo 
Paulo Sérgio Daroz, proprietário da Auto Peças Só Freios e do Bipa Truck Center, de Santa Cruz do Rio Pardo (SP), acredita que a formação da mão de obra de qualidade começa na admissão. “É um tipo de profissional que leva de três a quatro anos para ser formado, dependendo da aptidão e do comprometimento dele”, afirma. Depois de formado, o desafio é manter este profissional na empresa, evitando que ele vá para o concorrente. “Por isso, valorizamos o funcionário e continuamos investindo em seu desenvolvimento”, explica. Daroz justifica a preocupação com o treinamento de pessoal com um argumento imbatível: evita prejuízo. “Se o funcionário souber explicar a aplicação do produto na hora da venda, por exemplo, não teremos retorno da peça, retrabalho, problemas com garantia nem insatisfação do cliente, que é o mais importante”, conclui.
 
SAIBA MAIS
 
ESMERALDA QUEIROZ (SEBRAE-SP)
0800 5700800
 
FRANCISCO DE LA TÔRRE (SINCOPEÇAS-SP)
(11) 3287-3033
 
JAIR SILVA (AFFINIA GROUP)
0800-7078022
 
LUIZ EDUARDO NEVES LOUREIRO (4WINNERS)
(11) 99573-6168
 
VALDIRENE MOSER (SENAC-SP)
0800 883 2000