DENTRO DO PADRÃO

DENTRO DO PADRÃO

06/05/2015

Longe de ser uma atividade burocrática, a padronização de processos facilita o trâmite das atividades e melhora até o relacionamento com os clientes

Por Rosiane Moro

É muito comum ao ouvirmos a palavra “padronização” imaginarmos um ambiente burocrático, com pessoas entediadas, trabalhando em tarefas enfadonhas. Praticamente um cenário em branco e preto. O que muitos não imaginam é que, ao definir regras e procedimentos internos, o que acontece é justamente o contrário. Estabelecer rotinas para determinadas atividades melhora o fluxo de trabalho, integra os departamentos, reduz desperdícios, evita atrasos e libera o funcionário para fazer algo realmente produtivo, deixando-o livre para ser mais criativo nas soluções para os problemas do dia a dia. A empresa ganha ritmo, agilidade e os resultados chegam até o cliente.

“A padronização das políticas da empresa é o caminho inicial para quem precisa estruturar o seu negócio. Sua principal função é fazer com que assim que receber uma determinada tarefa, o funcionário já saiba exatamente como agir, evitando improvisações e informações desconexas”, descreve o consultor da Qualyteam, Ivan Augusto Gonçalves.
 
Para o escritor e palestrante Abraham Shapiro, da Shapiro Consultoria, a palavra “processo” está ganhando espaço gigantesco nas empresas brasileiras. “O motivo é que processos bem estabelecidos e implantados destacam os pontos fortes e fracos de desempenho, de custos, de qualidade e de uma centena de outros indicadores que se traduzem em vantagem competitiva.” Como exemplo, Shapiro cita um departamento de vendas com um mix enorme de produtos a ser comercializado e uma política comercial que muda de tempo em tempo. “Sem processo, o gestor do departamento será um eterno operacional, atarefado e nunca estratégico. Em sua área estarão pessoas fazendo de tudo, pressionadas e infelizes porque os resultados não aparecem. Todas as tarefas são urgentes, o tempo todo. É como se trabalhassem no corpo de bombeiros de Roma, nos tempos de Nero”, frisa.
 
Para chegar lá
Definir o parâmetros de trabalho de uma empresa é uma tarefa complexa, requer tempo e disciplina de todos os envolvidos, mas os benefícios de produtividade poderão ser vistos logo após a implantação dos processos. O primeiro passo é entender o que realmente precisa ser padronizado. “Não escrevam demais. Como atender o telefone, como abrir uma porta, como levar a mercadoria até o carro do cliente, isso são atividades mecânicas, que só engessam os processos e não agregam valor ao negócio. Padronize apenas o que é importante para a empresa andar”, alerta o consultor Ivan Augusto Gonçalves.
 
Antes de colocar a mão na massa, identifique as atividades relevantes do negócio. Em seguida, veja como cada tarefa é realizada e mapeie o passo a passo da sua execução. É importante lembrar que essa tarefa não pode ser realizada por apenas uma pessoa. Todos os envolvidos no processo devem participar, já que é muito comum esquecer ou pular alguns passos.
Depois divulgue os procedimentos e treine as equipe. “Não adianta formalizar um documento e entregar aos funcionários. Eles precisam entender a importância de cada etapa”, completa o consultor da Qualyteam. Por último, faça acompanhamentos constantes e reveja os procedimentos toda vez que algo não der certo ou alguém criar uma maneira melhor de executar tal atividade.
“A padronização também é uma ótima oportunidade para reter o conhecimento de seus colaboradores. Sem estar registrada e documentada, toda a experiência adquirida vai embora assim que o funcionário se desliga da empresa”, observa Gonçalves.

Só não padronize o cliente
O consultor Waldez Ludwig, da Ludwig Associados, é um feroz defensor da padronização, mas se tem algo que realmente o faz perder o sono são as empresas que insistem em padronizar os clientes. Para explicar melhor seu ponto de vista usa como exemplo as tarefas realizadas por um piloto de avião. “Ele não pode inventar na hora de fazer uma aterrissagem, deve seguir rigidamente os procedimentos estabelecidos, mas pode improvisar na hora de fazer um comunicado para a tripulação, explicando alguma particularidade do voo ou do local que estão sobrevoando”, ilustra.
 
Por outro lado, o atendimento personalizado, segundo ele, passa obrigatoriamente pela padronização. Para saber se o cliente opta por pagamento faturado ou com cartão, se prefere ser contatado por telefone ou pessoalmente, se gosta de receber novidades por mensagens de celular ou email, é preciso antes de tudo adotar alguns padrões para coleta desses dados e a forma como serão disponibilizados para a equipe de atendimento. “Costumo dizer que o que vem antes do bom dia ou do boa tarde precisa ser padronizado. Depois que estiver cara a cara com o cliente, tudo precisa ser personalizado”, garante.
 


Maria José, da Unimotors Car Service
 
Sentir o cliente 
Ser uma empresa autorizada facilita bastante a padronização de processos. “Os cursos de gestão do negócio e os treinamento para sua implantação são oferecidos pela própria Bosch. É preciso partir desse conhecimento adquirido para adaptar sua prática de acordo com a realidade da empresa”, esclarece Maria José Ribeiro, sócia da Unimotors Car Service, de Uberlândia (MG). Para a empresária, seguir os padrões de desempenho de função facilita o dia a dia e a avaliação dos resultados. “Só é preciso tomar cuidado na hora de abordar o cliente. Por exemplo, existem clientes que buscam a oficina para consertos de problemas pontuais em seus veículos e existem clientes que buscam a oficina para um serviço completo. Em ambos os casos, registramos uma checklist completa do veículo e respeitamos a decisão do cliente”, destaca Maria José.




Equipe Administrativa/Compras da Disk Peças; Rosane (sentada, à esq.)
 
Autonomia para negociar 
Na Disk Peças, de São Bento do Sul (SC), todos os funcionários precisam ter as atividades padronizadas, com um detalhado descritivo de função. “A padronização permite que a ausência de um empregado não interfira no processo, pois suas funções podem ser desempenhadas por outra pessoa do setor”, confirma a auxiliar administrativa Rosane Leite Pereira. O rigor na padronização garante o fluxo de trabalho e também a comunicação eficiente entre os departamentos. Para Rosane, o mais difícil é manter o passo a passo atualizado. “Temos mudanças relativas ao crescimento da empresa, que nos obriga a uma revisão constante nos processos.” A única exceção permitida é na hora de segurar um cliente. “O vendedor tem autonomia para negociar, a fim de concretizar a venda. Não podemos ser inflexíveis quando o assunto é a satisfação do consumidor”, defende.
 
 
SAIBA MAIS
 
IVAN AUGUSTO GONÇALVES (QUALYTEAM)
(47) 3261-4899
 
ABRAHAM SHAPIRO (SHAPIRO CONSULTORIA)
(43) 8814-1473
 
WALDEZ LUDWIG (LUDWIG & ASSOCIADOS)
(21) 2214-5326