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Fidelizar de novo

Fidelizar de novo

15/10/2020

Com o aumento na oferta de produtos e canais de vendas, o consumidor está cada vez menos fiel. Como mantê-lo conectado ao seu negócio?

Por Regina Ramoska

 

O isolamento social e as medidas adotadas para conter a disseminação do novo coronavírus trouxeram transformações em todas as áreas, incluindo o varejo. As restrições de horário de funcionamento, posteriores ao fechamento das lojas, obrigaram os varejistas a acelerarem mudanças que, em muitos casos, até se faziam presentes nos planejamentos estratégicos, mas não em curto prazo. Já as empresas que não se adaptaram ao novo cenário perderam clientes para a concorrência.

Há algumas décadas, até por falta de opção, o consumidor tendia a se manter fiel a determinadas marcas ou lojas, ainda que não estivesse totalmente satisfeito. A realidade atual é bem diferente: segundo estudo da consultoria Nielsen, apenas 5% dos consumidores brasileiros se declaram leais a canais varejistas, produtos e marcas, e até as consideradas líderes são prejudicadas por esse comportamento. Ou seja, a clientela está predisposta a novas experiências, e a relação com os fornecedores está mais para contatinho do que amor de verdade. É necessário estar atento aos anseios desses parceiros para transformar a relação casual em relacionamento estável.

 

Empoderados

Esse movimento já era esperado pela ConQuist, Consultoria e Educação Corporativa, que há anos acompanha a evolução do setor de varejo. Para a Head de Marketing da empresa, Andressa Pessoa, não é possível associar essa falta de fidelidade somente ao quadro econômico do país, mas à desatenção da empresa, a ausência de agregação de valor e às experiências ruins no momento em que o consumidor mais precisa dela. “O preço é fator menos importante. Os consumidores estão mais atentos à jornada de compra, como são tratados e como seus problemas são solucionados. A empresa que não estiver focada na experiência dos clientes certamente terá que se adaptar, pois eles estão cada vez mais empoderados e, com isso, podem se tornar vendedores ou difamadores da marca, dependendo da vivência que tiverem.”

E haja atenção! Se antes os cuidados se resumiam ao atendimento telefônico ou presencial, hoje é preciso administrar mais de dez canais de negócios, do WhatsApp às redes sociais, não apenas para vender, mas para cuidar da marca. Como os consumidores estão muito antenados, as recomendações exercem grande influência sobre eles. Um simples mal entendido pode ganhar proporções catastróficas com a viralização nas redes sociais e sites de reclamação, denegrindo a imagem da empresa. Por outro lado, um cliente satisfeito é sinônimo de divulgação gratuita.

 

Como vai você?

Até pouco tempo, as empresas focavam apenas na venda. Muitas já perceberam, entretanto, que de nada adianta ter um excelente produto ou serviço se a percepção do consumidor em relação à marca não for positiva. Um exemplo é o iPhone. Existem muitas opções mais baratas e com tanta ou mais qualidade do que esses cobiçados smartphones, mas o que a Apple vende é o design, a embalagem, a experiência em suas lojas, e a legião de fãs não se importa de pagar por isso.

Como, então, proporcionar as melhores experiências de compra, fidelizando os clientes atuais e resgatando os que migraram para a concorrência? O primeiro passo é ter claro que a venda não se resume apenas ao atendimento no balcão – ou, nos tempos atuais, aos canais eletrônicos: ela contempla também o relacionamento após a efetivação do negócio. É como aquele tão esperado telefonema após o primeiro encontro, que só ocorrerá se houver cadastro do cliente, com o maior número de informações possíveis – nome completo, endereço, data de nascimento, telefone e e-mail são úteis em ações de relacionamento e fidelização.

Questione se o produto ou serviço atenderam às expectativas caso o contato seja recente, ou para clientes “sumidos”, o envio de uma simples mensagem perguntando como a pessoa está pode ser bastante significativa nesses tempos bicudos, além de reforçar o quanto ele é importante para seu negócio. A estratégia pode dar pistas, inclusive, se algo o desagradou para que deixasse de comprar da sua empresa.

E, para que a estratégia traga resultados consistentes, é importante manter o time alinhado e motivado, seja por meio de treinamentos ou reuniões frequentes. De nada adianta o vendedor se esmerar no atendimento se a entrega não for realizada no prazo, ou se o produto enviado não for o que o cliente comprou. O atendimento impecável ao cliente – de ponta a ponta – é que proporcionará uma experiência positiva e inesquecível, fazendo com que ele coloque seu negócio como primeira opção ao comprar.

Base fiel

 

Com todas os cuidados recomendados pelas autoridades, a VJR Auto Mecânica, em Hortolândia (SP), não baixou as portas nos últimos meses, mas passou a atender apenas um cliente por vez. Segundo a proprietária Luciene Ferreira da Silva Correa, houve inclusive aumento no movimento entre junho e julho, tanto em reparos como em manutenção preventiva. Com bom atendimento e público cativo desde que o mecânico Valdecir deixou o emprego em uma concessionária, em 2013, a empresa não precisou desenvolver nenhum trabalho de refidelização – manteve os clientes fiéis e ganhou novos por meio do boca a boca.

 

Bloco na rua

 

Desde a fundação, há quatro anos, a RV Autopeças, de São Paulo (SP), entendeu que o contato com o cliente seria essencial para um atendimento primoroso. E, ao invés de se limitar ao balcão, colocou um promotor na rua, que todos os dias visita diversas oficinas para entender as necessidades e oferecer soluções. Na quarentena, conta o proprietário Ricardo Ferreira Jr., o contato seguiu por telefone e ajudou a fidelizar boa parte da clientela com ampliação no prazo de pagamento ou descontos nas antecipações. Com esse trabalho também conquistou novos clientes, principalmente de concorrentes que não tinham caixa para oferecer as mesmas condições de pagamento.

 

SAIBA MAIS

ANDRESSA PESSOA (ConQuist)

SP - (11) 4063 8808

RJ - (21) 2523 3630

conquist@conquist.com.br

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