GARANTIA. Quem paga a conta?

GARANTIA. Quem paga a conta?

15/07/2019

 

Por Regina Ramoska

 

A garantia do produto é direito do consumidor regulamentado por lei. Trata-se, também, de um diferencial para o varejo na qualidade do atendimento e fidelização de seus clientes

O processo para obtenção da garantia pode ser, algumas vezes, longo e até penoso, tanto para o cliente quanto para o varejo, que pode se ver pressionado pelas duas pontas, do consumidor ao fabricante. Mas, para o varejista, atuar correta e prontamente para a solução dos casos ainda é a melhor política. Assim como para quaisquer produtos e serviços, a garantia de peças automotivas é prevista pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e deve se estender por, no mínimo, 90 dias, contados a partir do momento da compra ou da conclusão do serviço. Muitos fabricantes, no entanto, oferecem um prazo maior –trata-se da garantia contratual e não é obrigatória.

De acordo com o CDC, as empresas têm prazo de até 30 dias para identificar e resolver a situação. Cabe a elas responder por problemas de fabricação, mau funcionamento ou erro de projeto. Fica a critério do consumidor, na hipótese de não cumprimento do prazo, a substituição do produto, reexecução dos serviços, restituição da quantia paga ou abatimento proporcional do preço, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

Não raro, porém, os problemas são causados por erro de instalação, falta de manutenção preventiva ou utilização errada. “A diversificação dos itens e dos modelos de veículos também atrapalha. Hoje, temos mais de 2 mil modelos de 50 montadoras, e muitas garantias são geradas porque o reparador não sabe identificar o produto correto para o veículo”, analisa o presidente do Sindirepa-SP e Sindirepa Nacional Antonio Fiola. “Ainda que não exista uma pesquisa que comprove os dados, percebemos que a garantia tem diminuído com relação às peças de fabricação nacional e aumentado nas importadas. Se o problema é da peça, a fábrica tem que ressarcir a oficina com a mão de obra, por isso é importante escolher peças de marcas reconhecidas e de qualidade, que oferecem bom serviço de pós-venda. Quanto mais ágil o sistema, melhor para toda a cadeia, inclusive o consumidor. Mas, se o caso for de má aplicação, o custo é da oficina. Há muitas ocorrências relacionadas à aplicação errada”, pondera Fiola, ressaltando que se o problema é causado pelo consumidor final, o fabricante ou revendedor não é obrigado a fazer a troca.

“O Sindirepa-SP tem como pauta a criação de uma norma de procedimentos para atender a garantia dos produtos. Antes do aplicador solicitar a garantia, precisa seguir procedimentos, uma recomendação para que a solicitação seja feita com mais critério. Mas esse assunto ainda precisa ser desenvolvido. Hoje, o setor de reparação de veículos possui 27 normas de serviços automotivos da ABNT para procedimentos de manutenção”, informa Fiola.

 

Não faça você mesmo

“Recomendamos que qualquer serviço relacionado ao automóvel, por mais simples que pareça, seja executado por um profissional habilitado e estabelecido”, diz o gerente de qualidade e serviços da Nakata, Jair Silva, ressaltando que a proliferação de vídeos ‘faça você mesmo’ vem aumentando os pedidos de garantia.

Quando os pedidos são procedentes, a solução é ágil. “A Nakata possui um sistema extremamente eficiente de análise de garantia direto no distribuidor, assim que as peças são liberadas pela equipe técnica, e oferece um eficiente sistema de logística reversa sem qualquer custo ao cliente”, informa.

A Nakata ajuda na formação e atualização dos reparadores com a promoção de palestras e treinamentos presenciais em várias regiões do país, além de disponibilizar vídeos no YouTube com dicas de aplicação, curso à distância e suporte na central de atendimento. “O índice de garantias é muito baixo e caiu nos últimos anos. Sentimos aumento com relação ao consumidor final que resolve aplicar peça e não tem conhecimento técnico. Muitas vezes, o problema já acontece na escolha da peça, pois existem muitas referências.”

 

Capacitação

Na Bosch, a incidência de garantia por aplicação incorreta ainda é significativamente alta, afirma o gerente de Assistência, Serviços e Treinamento Técnico Automotivo da divisão Automotive Aftermarket na América Latina, Daniel Lovizaro. Para minimizar esse índice, a fabricante atua de forma preventiva com uma ampla oferta de treinamentos técnicos regionais, principalmente relacionados ao correto procedimento de diagnóstico automotivo. “Acreditamos que os investimentos devem estar relacionados a um pacote que envolve tecnologia e capacitação, o melhor caminho para a correta aplicação de produtos em geral, e promovemos treinamentos não só na modalidade presencial, mas à distância. O Programa Super Profissionais Bosch (www.superprofissionaisbosch.com.br), plataforma totalmente online, reúne vídeos interativos, fórum de discussões, recomendações de especialistas e uma biblioteca com material para download. Tudo isso pode ser acessado a qualquer hora e lugar por meio do celular, notebook ou tablet”, sugere o especialista.

As ocorrências causadas por defeitos de material ou fabricação, medidos em parte por milhão (PPM), são extremamente raras, mas a resposta é imediata. “Dispomos de Garantia Expressa, sistema diferenciado que proporciona aos distribuidores e atacadistas condições de decisão na substituição imediata de produtos/peças, sempre respeitando os cuidados e critérios detalhados da política pré-estabelecida. Tal prática agiliza o atendimento ao cliente, garantindo sua satisfação.” A Bosch possui um catálogo de análise visual que é atualizado periodicamente e fornecido nos principais pontos de vendas de produtos da marca no território nacional, com foco em demonstrar diversos exemplos de mau uso ou por aplicação incorreta, que ficam fora da Garantia Expressa.

 

Cuidados na oficina

Trabalhar com marcas reconhecidas, que tenham um bom trabalho de pós-venda, é essencial para o varejista e reparadores, além de analisar criteriosamente cada pedido de garantia. Um profissional gabaritado para realizar as análises pode evitar muitas dores de cabeça, principalmente se o problema se deve à aplicação incorreta. Quanto mais rápido e preciso é o diagnóstico, menos problemas os carros apresentarão, uma vez que o mau funcionamento de uma peça pode afetar as demais ao seu redor.

Diferentemente do que alguns clientes acreditam, a garantia de serviço compreende apenas aquilo que de fato foi trocado e/ou consertado. Dessa forma, se o reparo foi feito no motor, a garantia contempla apenas os defeitos que esse sistema possa apresentar. Ou seja, se houver um novo defeito ou um problema não relacionado ao pedido original, será necessário solicitar um novo serviço, sem compensação.

É fundamental que oficina e cliente assinem um contrato especificando todo o trabalho que será realizado no veículo, bem como as peças que serão substituídas. Se o problema voltar a aparecer devido a serviço sem qualidade esperada, o prestador é obrigado a refazê-lo gratuitamente. Caso contrário, deve devolver o dinheiro ou, ainda, restituir a diferença entre o que foi contratado em relação ao serviço que de fato foi prestado ao consumidor.

 

Cristiano Fontini, da Liberal Auto Peças

Segurança da marca

Há 16 anos, a Liberal Auto Peças, em Araguaína (TO), tornou-se membro da Rede Mundial Bosch Service, e de lá para cá não teve mais problemas com garantia. Segundo o proprietário Cristiano Fontini Rezende, a demanda é ínfima e, quando ocorre, a reposição é imediata graças ao programa de Garantia Expressa da fabricante. Rezende afirma que muitos clientes chegam ao autocenter por conta da credibilidade da marca, que exige rigorosos padrões de qualidade de seus associados. “Estamos há 22 anos no mercado, mas nem me lembro como era antes, já que atualmente seguimos as normas da Bosch”, afirma. A Liberal, que além da reparação comercializa autopeças, tem um ticket médio de 350 clientes por mês em uma região na qual a concorrência é bastante acirrada. Rezende estima que existam mais de 150 oficinas na região, poucas com porte equivalente à dele.

 

Jeferson Nascimento dos Reis, da Salvador Autopeças

Demora gera desgaste

Problemas de fabricação e de aplicação geram, em média, a garantia de mais de 50 peças na Salvador Autopeças, estabelecida há três anos em Salvador (BA). Jeferson Nascimento dos Reis, que acumula a tarefa de receber e administrar as garantias na loja, acredita que isso se deva, em parte, à diversidade de componentes e de modelos de veículos, e que poderia ser minimizado com melhor capacitação dos reparadores. Erros mecânicos são frequentes, e cabe a ele dar a má notícia ao cliente quando a análise do fabricante julga a queixa improcedente. Justamente por estar na linha de frente, Reis comemora quando o laudo chega antes do prazo de 30 dias, o que evita desgaste na relação com o consumidor. “O tempo de retorno depende muito da peça e do fabricante, mas nos ajudaria se fosse mais ágil”, finaliza.

 

 

SAIBA MAIS

ANTONIO FIOLA (SINDIREPA)

(11) 5594-1010

sindirepa@sindirepa-sp.org.br

www.sindirepa-sp.org.br

 

BOSCH

www.bosch.com.br

 

NAKATA

www.nakata.com.br