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EMOÇÃO À FLOR DA PELE AJUDA A VENDER

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EMOÇÃO À FLOR DA PELE AJUDA A VENDER

25/11/2016

Colocar-se no lugar do cliente e fazê-lo perceber que a manutenção do carro gera benefícios pode alavancar os negócios

Por Regina Ramoska

Pesquisas recentes comprovam que comprar um presente, para si mesmo ou para outra pessoa, dá prazer. Isso acontece porque o processo ativa no cérebro a liberação de um neurotransmissor, a dopamina, que inunda o sistema de recompensa cerebral de prazer, bem-estar ou motivação. Essa sensação é, por sinal, fator preponderante na tomada de decisão, segundo estudo do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). Sem dúvida, o gatilho é disparado quando compramos uma roupa, um smartphome, uma casa etc. Mas será que alguém pode realmente se sentir feliz ao desembolsar uma grana preta para substituir o radiador de um veículo à beira da aposentadoria? A resposta é sim, desde que o vendedor use argumentos que convençam o cliente de que ao comprar peças novas para o carro usado ele não está gastando dinheiro, e sim investindo em segurança, conforto, economia de tempo etc.

Tudo começa com a empatia que, segundo o dicionário, é a capacidade de se colocar no lugar do outro, compreendendo seu sentimento ou reação. Cada vez mais em alta na área de vendas, é uma ferramenta poderosa não apenas para fechar negócios, mas para fidelizar o cliente. No ramo de autopeças, é essencial, já que com certa frequência o consumidor chega à loja resmungando, irritado porque o veículo o deixou na mão e com o imprevisto financeiro. Como reverter esse quadro? Agregando valor ao que se oferece, desvinculando a ideia de despesa e gerando a sensação –absolutamente legítima– de benefício no longo prazo.

“O grande pecado é se preocupar apenas em vender e receber a comissão, e não se atentar à necessidade do cliente”, afirma Silvia Bez, coach, palestrante e autora de livros como “7 passos para se apaixonar pelo que você faz”, disponível para download gratuito.

 

Seja um aliado

A especialista garante que, para gerar empatia, o vendedor precisa convencer o cliente de que ele não está gastando dinheiro, mas investindo, por exemplo, em conforto e segurança. Porém, seu discurso só será convincente se for verdadeiro. Quem está atrás do balcão deve, apoiado por sólido conhecimento técnico, estar convicto de que a substituição do radiador não valorizará o carro do cliente, porém garantirá que ele rode por um bom tempo sem sustos –o que é um fator a menos para desvalorizá-la.

A empatia verdadeira permite que o cliente enxergue no vendedor um aliado, e não alguém que pretende empurrar produtos muitas vezes desnecessários para engordar a comissão. “O bom vendedor elenca os benefícios que terei ao adquirir esse ou aquele componente. Nesse cenário, é possível que o consumidor concorde em investir um pouco mais calculando as vantagens que terá em longo prazo”, ensina Silvia.

Voltando ao exemplo do radiador, o varejista deve usar argumentos que reforcem a funcionalidade da peça: segurança, confiabilidade e durabilidade, lembrando que a argumentação só é possível quando realmente se entende do riscado, ou seja, quando conhece a fundo o que está vendendo.

 

Conecte-se com o emocional

A preparação do vendedor é parte do processo de venda no que diz respeito ao conhecimento do produto, do serviço ou da marca que ele representa. Junto a isso, sua empatia, o contentamento e a atenção são elementos fundamentais para ativação dos neurônios-espelho, células inteligentes do cérebro que nos permitem entender as ações, intenções e sentimentos dos outros. Quando isso acontece, o vendedor se conecta com o emocional do cliente, proporciona uma experiência, desperta emoções.

“O vendedor também é um cliente, e precisa ter uma relação verdadeira com o produto que comercializa”, enfatiza o diretor adjunto de Mercado da FGV Projetos e coordenador do Laboratório de Neuromarketing Carlos Augusto Costa. “A manutenção de um veículo envolve um processo de tomada de decisão atrelado a uma necessidade. Nesse caso, estudos neurométricos poderiam ajudar a organizar a loja de maneira mais atrativa no que se refere à oferta desse serviço, desde a ambientação ao que poderia ser ofertado junto ao serviço principal, tornando o processo uma experiência diferente”, ensina Costa, ressaltando que a venda não se resume a comprar e pagar.

“No momento em que o cliente percebe uma diferenciação, tornase mais receptivo, entusiasmado e inclinado a investir em um novo item ou substituir um acessório que, até então, não pensava em adquirir ou renovar.”

Os processos de tomada de decisão, associados à emoção, são estudados pelo neuromarketing, que analisa os estímulos cerebrais que influenciam o consumidor a comprar determinado produto em detrimento de outro. Associada às técnicas tradicionais, a ferramenta contribui para aumentar a eficácia, melhorar a estratégia de vendas e até a ambientação da loja, por exemplo, mas também pode ser utilizada nas fases de concepção, teste e avaliação de produtos, assim como elasticidade de preços, material publicitário, entre outros.

 

Claro e organizado

Para que a experiência de compra ultrapasse as expectativas –e seja entendida como benefício, e não custo–, é preciso pensar em cada detalhe. “Quem facilita a vida do cliente ganha pontos”, sentencia Gustavo Paulillo, CEO do Agendor, ressaltando a importância da ambientação, da disposição dos produtos, da correta escolha das cores e iluminação (quanto mais claro, melhor). “Em vendas, a empatia e sinergia são essenciais, e até o sotaque semelhante aumenta a confiança no vendedor”, finaliza.

 

Como o cliente sente

Parte dos materiais publicitários na área de autopeças destaca marca e especificações técnicas do produto sem, no entanto, valorizar benefícios que ele traz na condução do veículo. A substituição dos amortecedores, por exemplo, melhora a dirigibilidade do veículo, aumenta a sobrevida dos pneus e a segurança na frenagem, além de reduzir a fadiga do motorista. “Cada indivíduo capta mensagens de forma diferente. Temos os visuais, auditivos e sinestésicos”, destaca Sílvia Bez. Uma pessoa visual compra algo baseada no que vê. Ao adquirir um carro, vai observar a lataria, o estofamento etc. A auditiva ouvirá o ronco do motor e argumentos do vendedor. Já a sinestésica só se convencerá depois de um test drive.
 


Jonas, da Jonas Pneus

Por baixo do carro

Palavras movem, exemplos arrastam. Esse é o lema de Jonas Galdino dos Santos, proprietário da Jonas Pneus, que acompanha de perto o trabalho dos cerca de 100 funcionários nas nove lojas em Porto Alegre (RS) e região. Seja nos treinamentos ou no dia a dia, ele deixa claro que é preciso resolver o problema do cliente, e que o que fideliza é a transparência. Por isso, Jonas e sua equipe fazem questão de mostrar in loco aos consumidores que componentes estão desgastados e que benefícios a substituição trará.
 



Mauro, Iudencles e Fabrício, da Águia Auto Peças

Bem explicadinho

Explicar o motivo da substituição da peça e os benefícios que isso trará para o veículo faz parte da rotina da Águia Auto Peças, em Caldas Novas (GO). Com isso, os proprietários Mauro Donizete Ribeiro e Fabrício de Assis Almeida vêm conquistando e fidelizando clientes há oito anos. “Preço e qualidade todas as empresas de autopeças têm, mas o diferencial é o carisma e a atenção no balcão. O tempo dispendido no atendimento é investimento no cliente”, afirma Fabrício, ressaltando que com tal política muitos se tornam amigos da casa.

 

SAIBA MAIS

 

SILVIA BEZ (COACH E PALESTRANTE)

(21) 3420-3390

contato@silviabez.com.br

http://silviabez.com.br

 

CARLOS AUGUSTO COSTA (LABORATÓRIO DE NEUROMARKETING)

0800 2834628

imprensa.fgvprojetos@fgv.br

http://fgvprojetos.fgv.br

 

GUSTAVO PAULILLO (AGENDOR)

(11) 4872-2804

gustavo@agendor.com.br

www.agendor.com.br